中小企業 戦略

with/afterコロナ時代の顧客体験-不変的なものと変わりゆくもの

with/afterコロナ時代の顧客体験は、現在の顧客体験と大きく変わると予測されています。

本件に類似するツイートを先日しました。

この内容を詳しく解説していきたいと思います。

 

本記事で得られるポイント

売り上げ下がっている会社:売上をあげるきっかけ

売上が上がっている会社 ⇒ 顧客のエンゲージメントを上げるきっかけ(つながり強化)

従来の顧客体験:withコロナの前の話

withコロナ時代になる前に、“便利が溢れている時代“であり、人間としては高度な欲求に対応することが重要と言っていました・・・(;´・ω・)

具体的に言うと、戦後の日本は「便利なものをつくれば売れる時代であり、根源的な欲求(=ニーズ)(“生理的欲求”と“安全欲求”)に対し、便利なものをつくれば売れる時代」であり、

現在は、「便利が溢れている時代であり、人間としては高度な欲求(承認欲求や自己実現欲求)に対し、顧客起点で考え、コト(=体験・意味合い)を作ることが必要」

コロナウイルスの影響による顧客行動の変化:生存/生活の安全が脅かされる

コロナウイルスにより安全欲求が脅かされ、近年積み上げてきた体験を作る方法が否定されてパラダイムシフトを迎えています。

これマズローの5段階欲求でいう、土台の安全欲求/生理的欲求が脅かされていることに起因します。

不変的に重要なこと:顧客の価値観を捉える

withコロナにおける顧客の価値観を捉えて体験に落とし込んでいくことが重要です。

具体的に言うと、顧客の価値観(=コロナにかかりたくない)ということ。つまり、安全欲求を担保しつつ、自己の欲求を実現できることが重要です。

過去とは違い、以前の生活に戻りたいという不満やより良い体験をしたいという社会的な欲求も死んでいない点はポイントです。

具体例で考える:町のケーキ屋さん(個人顧客)

町のケーキ屋さんの普段から利用頻度が高い、個人顧客を想定した時に、以下のような顧客価値観が想定されます。

顧客の価値観の例(町のケーキ屋さん(個人顧客))

<コロナにかかりたくない>

  • 外出できない
  • 人との接触を避けたい

<自分の欲求を実現したい>

  • 家で楽しめる
  • いまの生活に彩りを・・・

いろんな観点で考える(商品・販売チャネル・コミュニケーション方法)

「Web化すればよいのでしょう」と、安易に考えてはいけません

Web化はした方が良いのですが、従来提供してきた顧客体験を実現し、今回の状況に最適なソリューションを検討し、選択していくことが重要です。

以下は一例です。

変わるものはあるけれども、”提供してきた体験”を顧客は待っている

一番大切なことは、”提供した体験”を顧客は待っているということです。

”商品”ではなく、どのようなことを顧客は体験したいのか、という顧客起点で考えてみることが重要です。

 

 

  • この記事を書いた人

Taka

コンサルティングファーム、ネット系企業を経験。経営戦略、事業構想、新規事業検討、顧客体験最適化などに強みを持つ。大企業 新規事業部立上げ・事業構想策定、大企業 デジタル変革(経営および組織改革)、IPOに向けた事業戦略・顧客戦略策定 など実績を持つ。

-中小企業, 戦略
-,

Copyright© rebirth , 2020 All Rights Reserved.